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感同身受讓服務更圓滿
感同身受讓服務更圓滿
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【2011-01-13/經濟日報/C10版/經營管理/吳嵩浩】
無論是提供服務或接受服務的一方，在過程中的情感交流都是雙向的，因此服務業如果能以「感同身受」提供服務，再站在服務受眾的情感面檢討效果，就能達到較符合效益的服務管理。
情感交流 服務更真誠
台灣宅配通每月都會選出所謂的「宅配達人」，評選標準並不是誰送得快、送得多，而是經由宅配人員的投稿，並描述與客戶的互動過程，來做為是否符合「達人」的必備條件。
曾獲選為宅配達人的蔡啟仁就表示，每天在大街小巷送貨，看著一 張 張 收到貨件開心或不開心的臉孔，心中總有千萬個不同的感想，但如果能以感同身受的心情提供服務，心態就會變得不一樣。
他回億，有次要送一件重物到五樓頂加蓋公寓，雖然爬上去很喘，但按了門鈴後是一位老阿嬤出來開門，還對他說：「少年耶！謝謝你啦，那是外地工作的兒子寄來的，他怕老人家不方便下樓買食物還提這麼重的東西回家，所以就配宅給我。」
蔡啟仁當下覺得很感動，他說：「如果我是這位老婆婆，能順利收到貨物還感受到兒子的孝心，那種快樂是金錢絕對買不到的！」他雖然只是一位宅配員，但也覺得像是做了件好事，工作起來更用心，也勉勵自己提供更好服務給客戶。
待客如親 服務更精進
台灣宅配通表示，如果每位宅配人員在提供服務時，都能以感同身受的心情來對待客戶或貨件，就能確實達到宅配服務的精神，而這種精神不只在宅配服務上，餐飲服務業也一樣。被網友封為「廚神」的名廚阿基師，也要求每位廚師與餐飲工作者，要以感同身受的心來對待客戶。
「台灣最近也出現一些黑心食品或商品，這就是因為賣商品的人沒有感同身受，想想看，你會不會拿黑心奶粉給自己的小孩吃？答案一定是不會嘛！那為何還會有這些商品流出市面？我說就是因為沒有感同身受。」
阿基師不只以「要感同身受」來避免黑心商品的流出，也以相同的觀念鼓勵餐飲服務業，提供更好、更精進的服務。
他表示，每位餐飲同業如果都能把客戶視為自己的親人對待，提供的品質無形中就能提升。當親友到家中做客時，許多人會展現拿手好菜，不但色香味俱全，更要親友吃得健康、沒有負擔。
阿基師說：「那為什麼不把你的客戶都視為你的親友呢？你能為他們創造出一道道健康美味的佳餚，面對你的客人又有何不可呢？所以感同身受就是服務業最基本的精神。」
「感同身受」更簡單的詮釋就是了解客戶的需求。亞洲服務業中，日本一向都是公認服務最細膩的國家，觀察日本服務業成功的祕訣，第一就是提供服務一定要絕對徹底，第二則是感受客戶心情，並強調「店」或「服務」是為客戶而存在。
了解需求 服務更徹底
以東元集團與日本摩斯漢堡合資在台發展的摩斯漢堡為例，將近20年來，日本摩斯漢堡幾乎沒有放棄其對品質細節的要求，除了要求提供的服務要徹底外，還要做顧客感動的事。舉例來說，摩斯漢堡是目前國內少數速食店提供櫃檯送餐的服務（多數速食店都由顧客親自在櫃檯等候並親自領取餐點），這就是做到服務徹底且感同身受的服務。
日本和民集團的居食屋餐廳，也要求凡事做到徹底並感受客戶的心情，例如在日本採跪式服務（在台採半蹲式服務）點餐，就是希望客戶不必花力氣再抬頭說話。
這些都是針對細節感同身受，並達到客戶認同的案例。
小洪隨筆：
「感同身受」這句話跟「員工是最重要資產」一樣，說說而已，當真的沒幾個。